Toda comunicación con los clientes en WABA comienza con un mensaje modelo, independientemente de si estamos hablando de listas de correo a clientes o de un diálogo iniciado por el propio cliente (por ejemplo, al contactar con el soporte).Se aplica una tarifa por enviar dicho mensaje a un cliente. Después de enviar la plantilla, la comunicación sin plantilla está disponible las 24 horas y un empleado de la empresa o un bot puede chatear con el cliente.Para proteger a los usuarios del spam, Facebook impone ciertos requisitos a las plantillas. Comprobar si un mensaje de plantilla coincide con ellos puede llevar desde varios minutos hasta un día.
Requisitos para plantillas
Facebook cree que un mensaje debe ser útil para el usuario. La esencia del concepto es que no se trata tanto de publicidad como de servicio.Este principio corresponde más estrictamente a mensajes que están relacionados con comunicaciones o acciones previas del cliente. Por ejemplo, desde el punto de vista de las reglas, una muy buena plantilla que contenga la siguiente frase: “Usted se puso en contacto con nuestra empresa…”.
Quedan prohibidos los mensajes de carácter puramente publicitario, incluidas ofertas de descuentos, notificaciones de promociones, etc.
WABA no puede recopilar ninguna información confidencial del cliente. Si necesita recopilar datos personales con fines de marketing, debe hacerlo a través de otros recursos.
También está prohibido organizar sorteos de premios o concursos de cualquier tipo. Pero se permiten notificaciones sobre eventos que se llevan a cabo en sitios de terceros.
Por supuesto, los insultos o amenazas al cliente están estrictamente prohibidos, sin embargo, en la práctica es difícil imaginar una organización que haría algo así.
Además de los requisitos para la esencia del mensaje, también existen reglas de carácter técnico. En particular, no puede utilizar acortamientos de hipervínculos. Esto es necesario para que el usuario comprenda inmediatamente adónde irá cuando siga el enlace del mensaje.En teoría, una plantilla se puede devolver para su revisión si contiene errores ortográficos o gramaticales. La aprobación requiere la presencia de imágenes o documentos en la plantilla.Al mismo tiempo, no está permitido utilizar una imagen y un documento simultáneamente en un mensaje de plantilla.
Puede ver todas las reglas y requisitos para las plantillas de Facebook en la base de conocimientos de Facebook: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message-templates/guidelines
Los precios por enviar mensajes también se pueden ver en la base de conocimientos. https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing
Categorías de plantillas
Los mensajes de plantilla se dividen en categorías. Sin embargo, esta división es bastante arbitraria.
Las siguientes categorías de plantillas están disponibles.
ACCOUNT_UPDATE – actualización de cuenta;
ALERT_UPDATE – notificación de cliente importante o urgente;
APPOINTMENT_UPDATE – actualización de información sobre una reunión de negocios;
AUTO_REPLY – respuesta a la solicitud de un cliente;
ISSUE_RESOLUTION – solución a cualquier problema;
PAYMENT_UPDATE – actualización del estado de pago;
PERSONAL_FINANCE_UPDATE – actualización de información relacionada con las finanzas;
RESERVATION_UPDATE – actualización de información sobre la reserva;
SHIPPING_UPDATE – actualización de información de compra;
TICKET_UPDATE – información sobre la actualización del estado de la solicitud;
TRANSPORTATION_UPDATE: actualización de información de transporte.
Crear mensajes de plantilla
Puede crear una plantilla en su cuenta personal 1msg, así como en la cuenta personal de nuestro sitio web (sección “Plantillas de mensajes - Plantillas de mensajes WABA”).
Al crear una plantilla, ingrese los siguientes datos.
1. Título del mensaje de plantilla. Debe estar escrito en inglés en letras minúsculas y reflejar la esencia de la plantilla. Se permite el uso del carácter “_” (guión bajo).
2. Categoría de plantilla. Seleccionado de la lista correspondiente.
3. Idioma del mensaje. También seleccionado de la lista. La elección debe corresponder a la realidad.
4. Seleccione el tipo de plantilla de la lista: “solo” un mensaje o que contenga un documento, imagen o video (“plantilla multimedia”). En mensajes “simples”, se permite utilizar variables que contengan enlaces o cualquier información.Para insertar una variable en un mensaje, debe indicar su número entre dos llaves, por ejemplo: {{1}} .
5. Anotamos el texto real del mensaje.
Ahora solo queda esperar a que se apruebe la plantilla. En la lista de sus plantillas, las recién aceptadas están marcadas en amarillo, las aprobadas en verde y las rechazadas en rojo. Los borradores de las plantillas se indican en gris.
También hay indicadores para las plantillas que recibieron una advertencia (pero aún están disponibles para su uso) o están bloqueadas. Esto puede suceder si una cierta cantidad de usuarios marcan un mensaje recibido como spam.
Posibles elementos de los mensajes de plantilla.
Cada plantilla tiene un elemento llamado “Cuerpo”. Contiene el texto principal del mensaje de plantilla.
Las plantillas multimedia (con archivos adjuntos) también pueden tener los siguientes elementos.
1. “Encabezado” (título). Puede contener texto o medios.
2. "Pie de página" (pie de página). Solo puede contener texto "adjunto" al texto principal en un tamaño de fuente más pequeño y en color gris.
3. “Botón” (botón). Herramienta interactiva para uso del cliente. Es un botón normal en la pantalla que el cliente puede utilizar. La inscripción en el botón está limitada a 20 caracteres.
Los botones se dividen en 2 tipos: “CALL_TO_ACTION” y “QUICK_REPLY”.
El primer tipo está diseñado para que el cliente pueda seguir rápidamente un hipervínculo determinado (subtipo “URL”) o llamar a un número determinado (subtipo “NÚMERO_TELÉFONO”). La plantilla no puede contener más de 2 botones de este tipo.
El segundo tipo contiene una posible respuesta rápida del cliente y le libera de la necesidad de escribir el texto de respuesta manualmente. Por ejemplo, puede haber botones con texto como "Solicitar una cotización" o "Más información". No puede haber más de 3 de estos botones en la plantilla.