Toda a comunicação com os clientes na WABA começa com uma mensagem modelo, independentemente de se tratar de listas de discussão para clientes ou de um diálogo iniciado pelo próprio cliente (por exemplo, ao entrar em contato com o suporte).Há uma taxa para enviar tal mensagem a um cliente. Após o envio do template, a comunicação sem template fica disponível 24 horas por dia, e um funcionário da empresa ou um bot pode conversar com o cliente.Para proteger os usuários contra spam, o Facebook apresenta certos requisitos para modelos. Verificar se um modelo de mensagem corresponde a eles pode levar de vários minutos a um dia.
Requisitos para modelos
O Facebook acredita que uma mensagem deve ser útil para o usuário. A essência do conceito é que não se trata tanto de publicidade, mas de serviço.Este princípio corresponde mais estritamente às mensagens relacionadas a comunicações ou ações anteriores do cliente. Por exemplo, do ponto de vista das regras, um modelo muito bom contendo a seguinte frase: “Você contatou nossa empresa...”.
São proibidas mensagens de caráter meramente publicitário, incluindo ofertas de descontos, notificações de promoções, etc.
A WABA não pode coletar nenhuma informação confidencial do cliente. Se precisar coletar dados pessoais para fins de marketing, isso deverá ser feito em outros recursos.
Também é proibido organizar sorteios ou quizzes de qualquer espécie. Mas são permitidas notificações sobre tais eventos realizados em sites de terceiros.
É claro que insultos ou ameaças contra o cliente são estritamente proibidos, porém, na prática é difícil imaginar uma organização que fizesse algo assim.
Além dos requisitos relativos à essência da mensagem, existem também regras de natureza técnica. Em particular, você não pode usar encurtamento de hiperlink. Isso é necessário para que o usuário entenda imediatamente para onde irá ao seguir o link da mensagem.Teoricamente, um modelo pode ser devolvido para revisão se contiver erros ortográficos ou gramaticais. A aprovação requer a presença de imagens ou documentos no modelo.Ao mesmo tempo, não é permitido usar uma imagem e um documento simultaneamente em um modelo de mensagem.
Você pode ver todas as regras e requisitos para modelos do Facebook na base de conhecimento do Facebook – https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message-templates/guidelines
Os preços para envio de mensagens também podem ser consultados na base de conhecimento - https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing
Categorias de modelo
As mensagens modelo são divididas em categorias. No entanto, esta divisão é bastante arbitrária.
As seguintes categorias de modelos estão disponíveis.
ACCOUNT_UPDATE – atualização da conta;
ALERT_UPDATE – notificação importante ou urgente do cliente;
APPOINTMENT_UPDATE – atualização de informações sobre uma reunião de negócios;
AUTO_REPLY – resposta a uma solicitação do cliente;
ISSUE_RESOLUTION – solução para qualquer problema;
PAYMENT_UPDATE – atualização do status do pagamento;
PERSONAL_FINANCE_UPDATE – atualização de informações relacionadas a finanças;
RESERVATION_UPDATE – atualização de informações sobre a reserva;
SHIPPING_UPDATE – atualizando informações de compra;
TICKET_UPDATE – informação sobre atualização do status da solicitação;
TRANSPORTATION_UPDATE – atualizando informações de transporte.
Criando mensagens modelo
Você pode criar um modelo na sua conta pessoal 1msg, bem como na conta pessoal do nosso site (seção “Modelos de mensagens - Modelos de mensagens WABA”).
Ao criar um modelo, insira os seguintes dados.
1. Título do modelo de mensagem. Deve ser escrito em inglês em letras minúsculas e refletir a essência do modelo. É permitido o uso do caracter “_” (sublinhado).
2. Categoria do modelo. Selecionado na lista correspondente.
3. Idioma da mensagem. Também selecionado na lista. A escolha deve corresponder à realidade.
4. Selecione o tipo de modelo na lista: “apenas” uma mensagem, ou contendo um documento, imagem ou vídeo (“modelo de mídia”). Em mensagens “simples” é permitida a utilização de variáveis contendo links ou qualquer informação.Para inserir uma variável em uma mensagem, você deve indicar seu número entre duas chaves, por exemplo: {{1}} .
5. Anotamos o texto real da mensagem.
Agora só falta aguardar a aprovação do modelo. Na lista de seus modelos, os recém-aceitos são marcados em amarelo, os aprovados em verde e os rejeitados em vermelho. Os modelos de rascunho são indicados em cinza.
Também existem sinalizadores para modelos que receberam um aviso (mas ainda estão disponíveis para uso) ou estão bloqueados. Isso pode acontecer se um determinado número de usuários marcar uma mensagem recebida como spam.
Possíveis elementos de mensagens modelo
Cada template possui um elemento chamado “Body”. Ele contém o texto principal da mensagem modelo.
Os modelos de mídia (com anexos) também podem ter os seguintes elementos.
1. “Cabeçalho” (título). Pode conter texto ou mídia.
2. "Rodapé" (rodapé). Só pode conter texto “anexado” ao texto principal em tamanho de fonte menor e na cor cinza.
3. “Botão” (botão). Ferramenta interativa para uso do cliente. É um botão normal na tela que o cliente pode usar. A inscrição no botão é limitada a 20 caracteres.
Os botões são divididos em 2 tipos: “CALL_TO_ACTION” e “QUICK_REPLY”.
O primeiro tipo é projetado para que o cliente possa seguir rapidamente um determinado hiperlink (subtipo “URL”) ou ligar para um determinado número (subtipo “PHONE_NUMBER”). O modelo não pode conter mais de 2 botões deste tipo.
O segundo tipo contém uma possível resposta rápida do cliente e dispensa-o da necessidade de digitar o texto da resposta manualmente. Por exemplo, pode haver botões com texto como “Solicitar um orçamento” ou “Saiba mais”. Não pode haver mais de três desses botões no modelo.