A janela de 24 horas do Meta na API do WhatsApp Business: como funciona e qual é a relação com a Coexistence
O que é a janela de 24 horas
A janela de 24 horas (Customer Care Window) é uma regra da Meta que regula que tipo de mensagens uma empresa pode enviar a um cliente através da API do WhatsApp Business sem utilizar modelos.
Se o cliente enviar uma mensagem à empresa, abre-se uma janela de 24 horas: durante 24 horas a partir da última mensagem do cliente, a empresa pode enviar quaisquer mensagens livres (de sessão) — texto, ficheiros, botões, etc., sem restrições de conteúdo e sem necessidade de utilizar modelos pré-aprovados.
Assim que as 24 horas terminarem e o cliente não tiver voltado a escrever, o período é encerrado. Para retomar a conversa, a empresa tem de enviar ao cliente uma mensagem modelo (Template Message), previamente aprovada pela Meta.
Como se abre a janela
A janela só se abre por iniciativa do cliente — ou seja, quando chega uma mensagem do número do cliente para o endereço da empresa. Pode ser:
- uma mensagem de texto normal;
- uma resposta a um modelo enviado anteriormente pela empresa;
- um clique num botão numa mensagem interativa;
- uma chamada ou outra ação que o WhatsApp considere como interação.
Um ponto importante: a empresa não pode abrir a janela por primeiro através da API padrão. Se o cliente nunca tiver escrito ao bot ou não tiver recebido nenhuma mensagem anteriormente, a única forma de iniciar o diálogo é enviar-lhe um modelo aprovado.
Caso especial: Coexistence e a primeira mensagem a partir do telemóvel
Ao utilizar o modo Coexistence (quando o número funciona simultaneamente na aplicação WhatsApp Business no telemóvel e na API), surge uma possibilidade adicional: um colaborador pode escrever primeiro ao cliente através da aplicação móvel, e isso é considerado como o início do diálogo — sem necessidade de enviar um modelo aprovado.
Isto funciona porque, no Coexistence, a mensagem enviada a partir do telemóvel, tecnicamente, não passa pela API, mas sim pela aplicação normal do WhatsApp, à qual a restrição da janela de 24 horas para os modelos não se aplica, neste sentido, de forma tão rigorosa como às mensagens enviadas a partir da API. Graças a isto:
- o colaborador pode escrever manualmente ao cliente primeiro (por exemplo, na sequência de uma chamada, de uma reunião pessoal ou de um pedido feito no site);
- após essa mensagem, o cliente tem a possibilidade de responder, e então abre-se o período padrão de 24 horas para toda a correspondência subsequente, incluindo a condução do diálogo através do CRM/API.
Isto é conveniente para cenários em que o primeiro contacto com o cliente tem um caráter individual e não automatizado, e em que a utilização de uma mensagem modelo seria supérflua ou menos personalizada.
O que é importante ter em conta
- No âmbito do WABA normal, sem o Coexistence, a empresa não pode iniciar um diálogo sem um modelo aprovado — esta restrição aplica-se independentemente do canal através do qual a troca de mensagens é realizada.
- A possibilidade de escrever primeiro a partir do telemóvel com a Coexistence não anula a regra da janela de 24 horas para mensagens enviadas através da API — esta continua a aplicar-se às mensagens automatizadas e às mensagens da API.
- As mensagens-modelo (Template Messages) são submetidas à moderação da Meta e devem estar em conformidade com a política de utilização da API do WhatsApp Business.