У чому різниця
Звичайний WABA — це повноцінне підключення бізнес-акаунта до WhatsApp Business API. Після налаштування номер прив’язується виключно до API: листування ведеться лише через підключену систему (CRM, чат-платформу тощо), а сам додаток WhatsApp на телефоні для цього номера стає недоступним.
Coexistence (режим спільного використання) — це рішення, яке дозволяє використовувати один і той самий номер одночасно у звичайному додатку WhatsApp Business на телефоні та в API. Співробітники продовжують бачити та вести листування зі звичного смартфона, а вся історія синхронізується з нашою системою.
Переваги Coexistence
- Збереження звичного робочого процесу. Співробітники можуть продовжувати користуватися додатком WhatsApp Business на телефоні так само, як і раніше — відповідати на повідомлення, дзвонити, надсилати файли — без необхідності переучуватися працювати лише через CRM.
- Єдина історія листування. Повідомлення, надіслані як з телефону, так і через API, синхронізуються та відображаються в обох місцях. Це виключає ситуації, коли частина історії спілкування з клієнтом «губиться» через те, що відповідь була надана з іншого пристрою.
- Поступовий перехід на автоматизацію. Coexistence зручний на перехідному етапі: можна підключити частину процесів до CRM (наприклад, автоматичні сповіщення, чат-боти, аналітику), при цьому залишивши можливість ручного спілкування з телефону для тих сценаріїв, де це зручніше.
- Менше операційних ризиків. Не потрібно повністю відмовлятися від звичного каналу зв’язку та навчати всіх співробітників новому інтерфейсу одночасно — знижується ризик пропущених повідомлень і збоїв в обслуговуванні клієнтів на початку використання API.
- Гнучкість розподілу навантаження. Частину діалогів можна вести через автоматизовані сценарії в системі, а частину — особисто з телефону, залежно від складності звернення та необхідності людської участі.