Qual é a diferença
O WABA normal consiste numa ligação completa de uma conta empresarial à API do WhatsApp Business. Após a configuração, o número fica associado exclusivamente à API: as conversas decorrem apenas através do sistema ligado (CRM, plataforma de chat, etc.), e a própria aplicação WhatsApp no telemóvel para esse número fica indisponível.
A Coexistence (modo de utilização conjunta) é uma solução que permite utilizar o mesmo número simultaneamente na aplicação normal do WhatsApp Business no telemóvel e na API. Os colaboradores continuam a ver e a manter as conversas a partir do seu smartphone habitual, e todo o histórico é sincronizado com o nosso sistema.
Vantagens da Coexistence
- Manutenção do fluxo de trabalho habitual. Os colaboradores podem continuar a utilizar a aplicação WhatsApp Business no telemóvel tal como antes — responder a mensagens, fazer chamadas, enviar ficheiros — sem necessidade de se reorientarem para trabalhar exclusivamente através do CRM.
- Histórico de conversas unificado. As mensagens enviadas tanto a partir do telemóvel como através da API são sincronizadas e apresentadas em ambos os locais. Isto evita situações em que parte do histórico de comunicação com o cliente se «perde» pelo facto de a resposta ter sido dada a partir de outro dispositivo.
- Transição gradual para a automatização. O Coexistence é prático numa fase de transição: é possível ligar parte dos processos ao CRM (por exemplo, notificações automáticas, chatbots, análises), mantendo ao mesmo tempo a possibilidade de comunicação manual a partir do telemóvel para os cenários em que isso for mais conveniente.
- Menos riscos operacionais. Não é necessário abandonar completamente o canal de comunicação habitual nem formar todos os colaboradores na nova interface ao mesmo tempo — reduz-se o risco de mensagens perdidas e falhas no atendimento ao cliente no início da utilização da API.
- Flexibilidade na distribuição da carga de trabalho. Parte das conversas pode ser conduzida através de cenários automatizados no sistema e parte — pessoalmente por telefone, dependendo da complexidade do pedido e da necessidade de intervenção humana.