¿En qué consiste la diferencia?
Un WABA estándar consiste en una conexión completa de una cuenta empresarial a la API de WhatsApp Business. Una vez configurado, el número queda vinculado exclusivamente a la API: las conversaciones se mantienen únicamente a través del sistema conectado (CRM, plataforma de chat, etc.), y la propia aplicación de WhatsApp en el teléfono para ese número deja de estar disponible.
Coexistence (modo de uso compartido) es una solución que permite utilizar el mismo número simultáneamente en la aplicación habitual de WhatsApp Business del teléfono y en la API. Los empleados siguen viendo y manteniendo las conversaciones desde su smartphone habitual, y todo el historial se sincroniza con nuestro sistema.
Ventajas de Coexistence
- Mantenimiento del flujo de trabajo habitual. Los empleados pueden seguir utilizando la aplicación de WhatsApp Business en el teléfono igual que antes —responder a mensajes, llamar, enviar archivos— sin necesidad de aprender a trabajar únicamente a través del CRM.
- Historial de conversaciones unificado. Los mensajes enviados tanto desde el teléfono como a través de la API se sincronizan y se muestran en ambos lugares. Esto evita situaciones en las que parte del historial de comunicación con el cliente se «pierde» porque la respuesta se envió desde otro dispositivo.
- Transición gradual hacia la automatización. Coexistence resulta muy útil en la fase de transición: permite conectar parte de los procesos al CRM (por ejemplo, notificaciones automáticas, chatbots o análisis), al tiempo que mantiene la posibilidad de comunicarse manualmente desde el teléfono en aquellos casos en los que resulte más conveniente.
- Menos riesgos operativos. No es necesario abandonar por completo el canal de comunicación habitual ni formar a todos los empleados en la nueva interfaz al mismo tiempo, lo que reduce el riesgo de que se pierdan mensajes y de que se produzcan fallos en la atención al cliente al inicio del uso de la API.
- Flexibilidad en la distribución de la carga de trabajo. Parte de las conversaciones se pueden gestionar mediante guiones automatizados en el sistema, y otra parte, personalmente por teléfono, en función de la complejidad de la consulta y de la necesidad de intervención humana.