24-часовое окно Meta в WhatsApp Business API: как оно работает и при чём здесь Coexistence
Что такое 24-часовое окно
24-часовое окно (Customer Care Window) — это правило Meta, регулирующее, какие сообщения бизнес может отправлять клиенту через WhatsApp Business API без использования шаблонов.
Если клиент написал бизнесу, открывается 24-часовое окно: в течение суток с момента последнего сообщения от клиента бизнес может отправлять любые свободные (сессионные) сообщения — текст, файлы, кнопки и т.д., без ограничений по содержанию и без необходимости использовать заранее одобренные шаблоны.
Как только 24 часа истекают и клиент не написал повторно, окно закрывается. Чтобы возобновить переписку, бизнесу нужно отправить клиенту шаблонное сообщение (Template Message), предварительно одобренное Meta.
Как открывается окно
Окно открывается только по инициативе клиента — то есть когда от номера клиента приходит входящее сообщение в адрес бизнеса. Это может быть:
- обычное текстовое сообщение;
- ответ на ранее отправленный бизнесом шаблон;
- нажатие кнопки в интерактивном сообщении;
- звонок или иное действие, которое WhatsApp засчитывает как взаимодействие.
Важный момент: бизнес не может открыть окно первым через стандартный API. Если клиент никогда не писал боту или ранее не получал ни одного сообщения, единственный способ начать диалог — отправить ему одобренный шаблон.
Особый случай: Coexistence и первое сообщение с телефона
При использовании режима Coexistence (когда номер одновременно работает в приложении WhatsApp Business на телефоне и в API) появляется дополнительная возможность: сотрудник может первым написать клиенту через мобильное приложение, и это засчитывается как начало диалога — без необходимости отправлять одобренный шаблон.
Это работает потому, что в Coexistence сообщение, отправленное с телефона, технически уходит не через API, а через обычное приложение WhatsApp, на которое ограничение 24-часового окна по шаблонам в этом смысле не распространяется так же строго, как на исходящие из API. Благодаря этому:
- сотрудник может вручную написать клиенту первым (например, по результатам звонка, личной встречи или заявки с сайта);
- после такого сообщения у клиента появляется возможность ответить, и тогда открывается стандартное 24-часовое окно уже для всей последующей переписки, включая ведение диалога через CRM/API.
Это удобно для сценариев, где первый контакт с клиентом носит индивидуальный, неавтоматизированный характер, и использование шаблонного сообщения было бы избыточным или менее персональным.
Что важно помнить
- В рамках обычного WABA без Coexistence бизнес не может инициировать диалог без одобренного шаблона — это ограничение действует независимо от канала, через который ведётся переписка.
- Возможность писать первым с телефона при Coexistence не отменяет правило 24-часового окна для исходящих через API — оно продолжает действовать для автоматизированных и API-сообщений.
- Шаблонные сообщения (Template Messages) проходят модерацию Meta и должны соответствовать политике использования WhatsApp Business API.